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掳获全球最富裕5%人口的秘诀
来源:  作者:本站
亚洲最昂贵的大饭店—丽池卡登(THE RITZ CARLTON)去年3月正式在日本东京市营业,最高楼视野最好的房间一晚要价210万日圆(折合台币约60万元),超过目前东京市同业大饭店最高的25万新台币行情,引起东京有钱人士的注目。

为全球最富裕的5%人口服务

丽池卡登成立于1905年,在第二次世界大战后逐渐衰败。严格来讲,到了1980年代,丽池卡登才重新取得名称使用权,到2007年为止,丽池其实只是个24年的年轻饭店企业,目前全球共有62家据点。

丽池卡登10多年来迅速崛起,主要是在美国连续3个年度得到极为严谨的美国国家经营品质赏所致。丽池卡登定位在顶级大饭店,现任美国总公司总经理西蒙古柏(SIMON F. COOPER)表示:“丽池卡登长期以来,就是锁定全球人口前5%最富裕层人士,以及日本东京人口前1%最富裕层人士为目标客层。”

早在东京丽池之前,大阪市早已设立一家丽池大饭店,专门为关西地区有钱人士服务,营运绩效在关西地区NO.1。随著进军竞争最激烈的东京大饭店市场,在正式开业前,预约婚礼件数即超过260件,达到原订第一年目标数。一般客房预约数,第一天也达到800件。

东京丽池执行董事酒井光雄表示,丽池在日本成功理由之一,即是「以日本最富裕层的1%为顾客设定。」为了此次东京丽池的开幕,丽池总公司将原来在大阪丽池的总料理长、总经理及人资部长等几个重要干部调到东京支援,可谓一场菁英大集结。

相信服务是科学的

丽池认为感动客人不是偶然的,服务是可以科学化的,不能依赖个人能力。例如,在丽池大饭店整理客房的清洁人员是计点数来衡量此人的绩效。要是被复检出清洁后的房间内有前一位客人掉落的毛发,是要被扣点数的。

另外,丽池设计一套“服务品质指数”(SERVICE QUALITY INDEX;简称SQI),从SQI指数可以计算出不满意指数。

丽池所以冠全球,并不是在于豪华装潢与设施,而在于根本的经营理念,就是要创造出令顾客感动的服务。

全球一致感动服务

丽池饭店的重要经营信念之一,是相信“有满意的员工,才有满意的顾客。”公司授权每一位基层员工,每天有权力动用6万元新台币的裁决权。

在日本丽池,有客户临时要订机票到一国家,或要订新干线高铁票到哪里,这位员工一定可以主动拿到公司的钱事前为顾客处理这些事。这就是丽池给员工高度的信任感及信赖感。

美国丽池总公司总经理西蒙古柏多次表示,顾客与员工的满意,与整体业绩有连动性的关连。员工满意,会使顾客满意,自然就会使公司收益提升。因此,员工满意是丽池的大事情。
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